Künstliche Intelligenz in der Reiseindustrie

Es ist mehr als 60 Jahre her, dass der Ausdruck „Künstliche Intelligenz“ (KI) beziehungsweise das englische Pendant „Artificial Intelligence“ erstmals verwendet wurde. Der Traum, Maschinen das Denken beizubringen und damit den Alltag zu erleichtern, ist also bedeutend älter als der heutige Hype um das Forschungsfeld auf den ersten Blick vermuten lässt. Nichtsdestotrotz gelangen in den vergangenen Jahren insbesondere durch die Erfindung künstlicher neuronaler Netze – Software, die durch die Vernetzung künstlicher Neuronen in der Lage ist, eigenständig Bewertungen und Gewichtungen vorzunehmen – immer wieder spektakuläre Durchbrüche, die dem Thema breite Aufmerksamkeit sicherten.

Dabei geht es längst nicht nur darum, die weltbesten Go- und Schachspieler zu schlagen. Immer mehr Unternehmen suchen vielmehr nach praktischen Anwendungen, auch in der Reisebranche. Hier ist der wichtigste Rohstoff für KIs – Daten – massenweise vorhanden. Aus diesen lassen sich mithilfe von Algorithmen hervorragend die Vorlieben und Gewohnheiten von Gästen und Passagieren ermitteln – ideale Voraussetzungen, um den Kundenservice hochgradig zu personalisieren. So kommen inzwischen zahlreiche Chatbots zum Einsatz, die auf Websites oder per Messenger Kundenfragen beantworten oder diese mit aktuellen Informationen auf dem Laufenden halten.

Intelligenz im Hotel

Vor allem Hotels gehören mit zu den ersten, die die neue Technologie einsetzen. So unterstützt ein System zur automatisierten Sprachanalyse bereits die Service-Center von Hilton. Ist der Anrufer bereits bekannt, untersucht die Software in Sekunden Faktoren wie Tonfall, Sprechgeschwindigkeit und sogar Grammatik und Syntax und schließt anschließend aus dem Vergleich mit weiteren Proben, an welchen Servicemitarbeiter der Anrufende am besten weitervermittelt wird.

Diese Entwicklung setzt sich in den Hotelzimmern fort. Dabei kommen häufig bereits existierende Assistenzsysteme wie Alexa von Amazon oder Siri von Apple zum Einsatz. Mit deren Hilfe können je nach Ausstattung und Phantasie der Betreiber Beleuchtung, Temperatur, Vorhänge und Fernseher kontrolliert werden. Auch Bestellungen für den Roomservice, Anfragen zum Wetter oder der Umgebung oder auch das Rufen eines Taxis könnten die digitalen Helfer wohl in Zukunft übernehmen.

Smarte Assistenten auf jeder Etappe der Reise

Ein entscheidender Faktor wird die Vernetzung verschiedener Informationen und Systeme sein. So könnte in Zukunft der Kalender erkennen, dass eine Reise ansteht, automatisch passende Buchungsanfragen einholen und eine Abwesenheitsnotiz für das Mailprogramm erstellen, während die Wetter-App hilfreiche Tipps für die Packliste gibt.

Auch unterwegs können intelligente Assistenzsysteme wertvolle Unterstützung leisten. Wer mit dem Auto zu einem Termin muss und Gefahr läuft, in einen Stau zu geraten, den könnte der digitale Assistent über die aktuelle Lage informieren und frühzeitig auf den Weg schicken. Das integrierte System im Auto prüft während der Fahrt, ob das Parkhaus in der Nähe des Ziels tatsächlich frei ist und sucht im Bedarfsfall einen geeigneten Ersatz. Zahlreiche Kameras am Fahrzeug füttern das System mit Bildern von der Umgebung, anhand derer die Software geeignete Stellplätze erkennt. Die Fehlerquote soll laut den Entwicklern geringer sein als die des Menschen.

Im Flugzeug werden sich die KI-Systeme bei Vielfliegern deren Vorlieben merken und die Flugbegleiter direkt darüber informieren. Dass KI auch vor dem Flug wertvolle Unterstützung bietet, können Fluggäste in den USA bereits jetzt erleben. Kunden der Fluggesellschaft United können dort schon heute über Alexa per Sprachbefehl einchecken.

Während Künstliche Intelligenz also längst eingesetzt wird, steht der endgültige Durchbruch noch aus. Hinzu kommen vielerorts Vorbehalte sowie datenschutzrechtliche oder sicherheitsrelevante Bedenken, wenn es um die Verwendung persönlicher Informationen geht – Fragen, die nach neuen Antworten verlangen. Ob künstliche Assistenten zudem dereinst in der Lage sein werden, ein freundliches Lächeln überzeugend zu ersetzen, bleibt zu beweisen. Denn neben Effizienz und intelligenten Lösungen ist es nicht zuletzt menschliche Nähe, die das Reisen angenehmer macht.